IT-Dienstleister wechseln: Was Sie herausverlangen sollten

Die Nachricht kam an einem Mittwoch: Der Kunde wechselt zum Monatsende zu einem Dienstleister vor Ort. Freundlich, klar, nachvollziehbar. Drei Tage später hätte sich eine Jahreslizenz des Kunden automatisch verlängert, und daran hatte in diesem Moment niemand gedacht.

Diesmal waren wir der Dienstleister, der geht. Wir haben den Wechsel deshalb von der Seite erlebt, die sonst niemand beschreibt. Wer den IT-Dienstleister wechseln will, verliert selten etwas durch Böswilligkeit. Verloren geht es durch Eile, durch Lücken in der Liste und durch Zugänge, von denen auf der neuen Seite keiner weiß, dass es sie gibt.

Ihre Daten, Ihre Konten und Ihre Verträge gehören Ihnen, und ein seriöser Dienstleister gibt sie ohne Diskussion heraus. Seine Werkzeuge gehören ihm: die Software, mit der er Ihre Geräte überwacht, seine Fernwartung, seine internen Vorlagen und Skripte.

Diese Trennung ist wichtig, weil sie zwei Dinge klärt. Sie haben einen Anspruch auf alles, was nötig ist, um Ihre IT ohne ihn weiterzubetreiben. Sie haben keinen Anspruch darauf, dass er Ihnen seine Arbeitsweise mitgibt.

Was Sie am Ende in der Hand haben sollten, sortiert nach dem, was bei einem Fehlen am meisten wehtut:

1. Die Administratorzugänge zu allem, was Sie betreiben: Microsoft 365, Server, Firewall, WLAN, Datensicherung. Nicht das persönliche Konto eines Technikers, sondern eigene Konten, die nach der Übergabe neu gesichert werden.
2. Die Zugänge zu Ihrer Domain beim Registrar und zur DNS-Verwaltung. Wer die Domain nicht kontrolliert, kontrolliert weder E-Mail noch Website.
3. Die Schlüssel der Datensicherung. Verschlüsselte Sicherungen ohne Schlüssel sind wertlos, und dieser Schlüssel liegt oft nur beim Dienstleister.
4. Eine Aufstellung aller Lizenzen und Verträge mit Laufzeit und Kündigungsfrist, einschließlich derer, die über den Dienstleister bezogen wurden. Dort steckt die Frage, wer Vertragspartner ist, und ob die Lizenzen mitgehen können.
5. Die Dokumentation, soweit es sie gibt: Netzplan, IP-Adressen, Aufbau der Server, Besonderheiten.
6. Die Wiederherstellungscodes der Mehrfaktor-Anmeldung für Administratorkonten, oder besser: die Zusage, dass die neue Seite eigene einrichtet.
7. Den Zugriff auf das E-Mail-Archiv, falls eines betrieben wird. Die Aufbewahrungspflicht endet nicht mit dem Vertrag.

Verschlüsselt und auf zwei getrennten Wegen, niemals als Tabelle im Anhang einer E-Mail. Bewährt hat sich ein verschlüsseltes Dokument per E-Mail und das Passwort dazu über einen Link, der sich nach einmaligem Öffnen selbst löscht.

Nach der Übergabe werden alle Passwörter geändert, die der alte Dienstleister kannte. Mit Misstrauen gegenüber dem Vorgänger hat das nichts zu tun. Ein guter Dienstleister erwartet es sogar.

Der häufigste Fehler ist, zuerst zu kündigen und dann nach den Unterlagen zu fragen. Besser ist diese Reihenfolge:

• Der neue Dienstleister verschafft sich einen Überblick und schreibt auf, was er braucht.
• Der alte übergibt, während sein Vertrag noch läuft. Dann ist er noch zuständig, erreichbar und bezahlt.
• Die neue Seite prüft, ob alles funktioniert: Anmeldung, Sicherung, Wiederherstellung einer Testdatei.
• Erst danach werden Zugänge des alten Dienstleisters entfernt und seine Software deinstalliert.

Zurück zum Mittwoch. Die Lizenz mit der Verlängerung kam ganz oben auf die Liste, noch vor allem anderen. Für die Übergabe selbst haben wir 25 Zugänge in ein verschlüsseltes Dokument gepackt, das Passwort ging getrennt über einen Einmal-Link.

Aufschlussreicher war die Anforderungsliste, die der neue Dienstleister mitgeschickt hatte. Sie verlangte Zugänge zu Server, Firewall, WLAN und VPN. Betreut hatten wir dort nur Microsoft 365, das E-Mail-Archiv und die Domain. Die Liste war eine allgemeine Vorlage, wie sie jeder Dienstleister hat, und sie ging zur Hälfte ins Leere.

Das ist kein Vorwurf. Es zeigt nur, dass Sie als Kunde der einzige sind, der beide Seiten kennt. Wenn Sie vorher aufschreiben, wer bei Ihnen für was zuständig war, spart das auf beiden Seiten Tage.

Ein Wechsel ist kein Drama, auch nicht für den Dienstleister, der geht. Mit einer Übergabe, die funktioniert, hat er seinen Teil ordentlich erledigt, und darauf sollten Sie bestehen.

Was auf der Seite des Personals dazugehört, wenn ein Mitarbeiter geht, haben wir in der Checkliste zum IT-Offboarding zusammengestellt. Die Frage, wo Zugangsdaten im Betrieb überhaupt liegen sollten, beantwortet unser Beitrag über Passwörter im Team. Wie wir die laufende Betreuung angehen, steht auf einer eigenen Seite.

Wenn Sie über einen Wechsel nachdenken: Wir sehen uns mit Ihnen vorab an, was Ihr bisheriger Dienstleister betreut, und schreiben die Liste, die Sie ihm schicken können. Für Betriebe in Hohenlohe und um Heilbronn gern auch vor Ort.